支行服务质量百日竞赛活动实施方案
银行*支行服务质量百日竞赛活动实施方案根据总行开展“文明、规范、优质、高效”服务质量百日竞赛活动的要求及省分行的总体布署，为了更好地开展本次竞赛活动，结合我支行的实际，特制定本实施方案。
一、活动目的：通过组织全行柜面人员学习、培训，提高柜面人员业务素质和技能水平，增强柜面服务意识;通过检查监督，切实提高柜面服务质量，创造柜面服务光荣的良好氛围，维护建行在当地的良好声誉，充分发挥柜面营销渠道的功效，提高我支行的服务竞争力。
二、实施步骤：
1、3月上旬成立支行服务质量百日竞赛活动领导小组，明确组织分工。2、3月上旬召开服务质量百日竞赛活动动员大会，支行办公室负责制作宣传横幅，并于3月10日在支行本级、*所、*所等三个网点统一悬挂，并利用宣传媒体的优势予以宣传，聘请社会监督员。3、3月中旬由支行办公室、会计科、营业网点负责改进网点服务硬件设施，如设置“一米线”、统一更换意见箱、意见簿、完善便民设施等。4、3月中下旬，由支行会计科负责组织柜面人员及相关人员学习《中国*银行柜面服务管理办法》和《中国*银行柜员服务标准》等手册，组织柜面人员观看总行制造的柜面服务规范演示光盘，并开展讨论，找差距。5、4月上旬，开展柜面人员业务技能大比武，以综艺形式开展柜面服务知识竞赛，以营业室、*所、*所为单位，成绩列入先进集体及个人的评选。6、4月中旬，参加省分行统一组织的柜面服务知识书面考核，成绩列入先进集体、个人的评选。7、4月15日前，所有柜面人员(含主管)上交主题为“提高服务效率、提升服务水平”的文章1篇，网点组织及个人完成情况将列入先进的评选。8、4月底，完成先进集体和个人的评选和审定、推荐工作，确定省分行柜面服务知识竞赛参赛队员。
三、先进评选：
(一)成立柜面服检查督导及先进评选小组组长：*副组长：*x成员：*、*、*x、*x。
(二)先进集体的评选：1、参评单位：支行下属营业室、*所、*所。2、评选名额：1名。3、评选方法：以百分制计算，每个参评单位基础分为100分，根据评分标准及检查监督情况加、减分，以得分孰高评定。4、评分标准：1)在支行举行的知识竞赛活动中取得团体第一名的加10分，第二名加5分，第三名加2分;2)在省分行组织的理论考试中，合格率(98%含以上)按名次前后，分别加参赛单位5分、3分、1分;3)在本次活动中各类竞赛获单项前三名的，分别加所在单位5分、3分、2分;4)被支行评选为先进个人的，加所在单位每人次2分，被支行推荐上报省分行的个人先进，加所在单位每人次5分，前两项不重复计加;5)在本次征文活动中，每少一篇文章的，扣所在单位5分，被推荐上报省分行的每篇加3分;6)接到客户投诉(含955*)经查属实的，实行“一票否决制”，取消参评资格;7)根据《中国*银行柜面服务标准》，在检查监督中发现的柜面服务不规范现象，每人每次扣所在单位1分;8)本次活动有柜面服务先进事迹，经查属实的，每次加所在单位1-3分;9)经检查督导及先进评选小组确认的其它加分减分项。
(三)先进个人的评选：1、参评人员：支行下属营业室、*所、*所柜面人员。2、评选名额：4名。3、评选方法：以百分制计算，每个参评人员基础分为100分，根据评分标准及检查监督情况加、减分，以得分孰高评定。4、评分标准：1)在支行举行的知识竞赛活动中取得团体第一名的每人加3分，第二名的每人加2分，第三名的每人加1分;2)在省分行组织的理论考试中取得前三名的，每人分别5分、3分2分;3)在本次活动中参加其它竞赛获单项前三名的，每人分别加5分、3分、2分;4)在本次征文活动中，每少1篇扣2分，被支行评为优秀的每篇加2分，被推荐上报省分行的每篇加3分(前两项不重复计加);5)接到客户投诉(含955*)经查属实的，实行“一票否决制”，取消参评资格，并按《*省分行工作人员违规违章行为扣点管理暂行办法》等有关规定处理;7)根据《中国*银行柜面服务标准》，在检查监督中发现的柜面服务不规范现象，每人每次扣1分;8)本次活动有柜面服务先进事迹，经查属实的，每次加1-3分;9)经检查督导及先进评选小组确认的其它加分减分项。
中国*银行*支行
200x年2月15日
篇2:快递服务质量管理制度
第一章 总则
为规范快递服务行为，确保快递服务质量，提高客户的满意程度，树立企业良好的社会形象从而创立企业服务品牌，特制定本制度。
第一条 客户满意度是公司生存与发展的支柱，向客户提供满意的服务既是公司自身发展的基本策略，也是公司必须承担的责任，更是社会和行业发展的必然，持续提高服务水平和服务质量是公司经管理的重要工作之一。
第二条 公司奉行“以客户满意度为衡量标准，用优质并具特色的服务满足客户期望，树立快递第一服务品牌”的服务宗旨，把“客户满意”作为公司管理活动的终极目标。
第三条 在满足国家法律法规和地方政府行业管理要求的前提下，公司将致力于形象品牌建设，为客户提供安全、便捷、高效、满意的快递服务。
第四条 本制度适用于公司营运及营运管理岗位的全体员工。
第二章 服务质量规范
第一条 公司在充分认识快递行业特点并兼顾其他行业要求的基础上，制定了服务质量标准。服务质量标准包括了管理人员服务标准、快递从业人员服务标准和运输机动车辆规范，为规范化服务提供共同执行的蓝本。
第二条 经营管理人员服务质量标准应做到：公正廉洁、诚信务实让快递人员放心;热情礼貌、语言规范让快递人员舒心;及时高效、倾力而为让快递人员称心;急之所急、想之所想让快递人员安心;人本关怀、温馨入微让快递人员顺心。
第三条 快递从业人员基本要求：
一、仪态端庄，举止大方，衣着整洁，发型朴实。
二、按规定着工装，女性束发。
三、语气和蔼可亲，语言文明礼貌。
四、快递人员应使用规范文明用语：
“您好!我是*快递公司的，您的*快件已到，请问今天有时间接收吗?”、“请问什么时候上门方便?”、“请仔细查收你的快件!”、“对快件有疑问请拨打***x”、“再见!”。
第四条 快递人员在服务过程中不发生以下所列行为：
一、与顾客约定好时间，却不按时达到，也没有及时与顾客联系的。
二、在送(收)上门过程中私自收取顾客加急费。
三、在送(收)过程中私吞顾客赠品。
四、在送件过程中，没有等顾客检查完快件就离开的。
五、在送(收)过程中对顾客言语不礼貌的，以及与顾客发生争执的。
第五条 热情服务，细致周到。
一、主动解决顾客在送(收)快件后的疑虑。
二、按照顾客要求的时间准时达到，并安全送(收)快件。
三、快递人员上门时自带鞋套和水杯，做到不给顾客增添任何麻烦。
四、因故不能按时到达顾客指定地方的，要提前给顾客打电话或另约时间，以免顾客等待。
第六条 诚信服务，童叟无欺。
一、主动了解顾客对服务的需求和期望并尽量予以满足，因客观原因不能满足时，应与顾客沟通，说明原因，提出合理建议，引导“服务提供”与“顾客期望”达成一致。
二、主动告知行业关于由顾客支付服务过程中可能发生的费用的规定。
三、 选择最有利于顾客送(收)件的收费方式，告知顾客并征得顾客的同意。
四、按规定或约定收取送(收)费，自觉主动出具发票。
五、在送件过程中，要主动要求顾客清点所收的快件(货物)，对于代收款的客户，要当面给顾客验货，若有赠品要明白的告知顾客，在顾客无疑问的情况下，方可收款离开。
六、在送代收款顾客的时候，若有顾客在验货后因为质量问题拒不付款的情况，不可与顾客发生争执。
第七条 文明服务，礼貌待客。
一、当非主观原因使服务提供不能满足顾客诉求时，须如实告知，求得谅解，并友好协商变更服务方案。
二、冷静对待矛盾或纠纷，耐心听取顾客意见，以诚恳的态度，从和谐稳定大局出发做好解释工作，不激化矛盾。
第八条 特色服务、创立品牌
一、执行预约服务时应严守时间并在规定时间内耐心等候。
二、 了解快递行业的相关知识，在顾客有需求时向其讲解。
三、 掌握向不同顾客提供差异化服务的技能。
第九条 快递车辆服务质量标准：
一、车身(包括前后保险杠)颜色鲜亮、无明显擦痕，漆面无脱落或单点脱落但面积不超过1cm2，线条和车门字迹清晰、无缺损。
二、机盖中央黏贴专用图案标志平整、无卷边、无破损。
三、仪表板、内饰板、顶棚、后隔物板完好无伤损且洁净无积尘。
四、车辆技术状况良好，安全设施有效。
第二章 服务质量控制
第一条 服务质量控制的目的是确保贯彻公司“安全快捷满意，诚信规范温馨，确保顾客满意，追求持续改进”的质量方针。
第二条 公司建立分管副总经理负责、安营部经理执行、办公室主任监督、后勤保障部经理、人力资源部经理协助的服务质量监督管理体系，对服务策划、服务评审、服务提供、服务监督的全过程进行管理和控制。
第三条 服务质量监督管理体系各职能单元履行如下职责：
1、分管副总经理负责动态地组织调查顾客期望、评审顾客要求、制定服务标准、分析反馈信息，监督纠正措施的执行，保证体系协调运转。
2、安营部负责贯彻服务规范、监控服务提供过程、执行督察制度和纠正措施、评定快递员服务质量等级。
3、客户服务部负责调查顾客期望、拟定服务质量信息调查方案、收集分析服务质量反馈信息、受理处置顾客投诉、实施服务需求和服务质量评审、提出改进建议、评价并改进办公环境和秩序。客户服务服务部
4、后勤保障部负责提供快递运输车辆技术状况保持、车辆故障或事故救援、车容车貌整改等服务支持。
5、人力资源部负责了解培训需求、拟定并执行培训计划、验证培训效果。
第四条 公司各岗位尤其是监控岗位管理人员应忠于职守、严守岗位、切实履行职责，按照规范要求做好快递员的服务工作和服务质量监督管理工作，按照工作流程及时高效地处置服务过程中发生的问题。
第五条 公司相关部门应密切配合组成联合稽查组定期就快递员的执行规范情况进行全面检查，检查结果如实记录、分类整理作为快递员考评和评价管控手段适宜性的基础数据。
第六条 公司对快递员的服务质量状况实行等级管理，安营部依据相关记录对快递员的服务状况进行评价，确定快递员的服务质量等级，等级由高到低分为a、b、c三级。服务质量等级为动态管理，与之相对应的奖惩从《快递员管理制度》相关条款之规定。
第三章 持续改进
第一条 公司办公室应关注服务过程，抓点带面，通过公司网站、短信、内部刊物、行业刊物、宣传栏等载体及时表扬先进、暴露不足，营造并保持积极向上的企业文化氛围，激励员工创优争先。
第二条 办公室及人力资源部、客户服务部、信息服务部等相关部门要根据不同时期的实际情况积极策划、认真组织相应的活动，以保持公司的活力和推进服务质量的持续提高。
第三条 客户服务部要拟定切实可行的服务质量信息调查方案并会同信息服务部予以实施。信息调查的时间间隔应能满足公司及时获取阶段性服务质量反馈信息的需要。
第四条 公司设专人值守公司公众网站的公开论坛，进行开放式交流沟通并筛选归纳出有效信息以供制定改进措施的参考。
第五条 建立队务会和公司工作例会制度，在不同层面上提供内部交流沟通、互教互学的平台。各级管理者要开动脑筋充分利用这个平台，达到提升整体服务质量水平的目的。
第六条 人力资源部要发挥主观能动性，深入营运一线去发现培训需求，在分析的基础上根据实际情况组织实施针对性培训满足这种需求，并验证培训效果。
第四章 其他
第一条 在环境条件发生变化或通过正规评审确认存在缺陷的情况下，经总经理批准可作修订。
第二条 本制度内容与国家法律、地方法规和行业规定相冲突的，从其规定。
第三条 本制度由公司总经理办公室负责解释。
第四条 本制度自公布之日起实施。
篇3:物业服务质量评分细则
一、综合服务21分
1、物业服务企业持有效证照，与开发企业签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确
2分
符合2.0，基本符合1.0，不符合0
2、设有物业服务处，办公设施设备完备，应用计算机等现代化手段进行科学管理，办公场所整洁有序
2分
符合2.0，无计算机应用管理扣1.0，不符合0
3、物业管理服务人员配备合理，有管理人员、水、电、绿化等专业人员，统一着装，佩戴明显标志，工作规范，作风严谨，服务主动热情
4分
着装及标志1个不符合扣0.2，不符合0
4、有完善的物业管理制度、作业流程及物业管理工作计划及实施时间。建立财务制度，财务收支符合国家规定。财务管理、业主资料、房屋档案、设备档案、收费管理等全面实行计算机管理。小区物业管理建立健全各项管理制度、各岗位工作标准，并制定具体的落实措施和考核办法
2分
制度、工作标准建立健全1.0，主要检查;物业管理服务工作程度、质量保证制度、收费管理制度、财务制度、岗位考核制度等每发现一处不完整规范扣0.2：未制定具体的落实措施扣0.5，未制定考核办法扣0.5
5、对小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。
2分
包括房屋总平面图，地下管网图，房屋及共用设施设备大中修记录，共用设施设备的设计安装图纸资料和台帐。每发现一项不齐全或不完善扣0.2
6、建立住用户档案、房屋及其配套设施权属清册，查阅方便;房屋使用手册、装饰装修管理规定及业主临时公约等各项公众制度完善
1分
每发现一处不符合扣0.2
7、物业管理企业在收费、财务管理、会计核算、税收等方面执行有关规定：
2分
执行有关规定1.0，未执行0;
8、设有服务接待中心，公示24小时服务电话，及时接受业主和使用人对物业管理服务的报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等，业主咨询、投诉在48小时内予以答复处理;业主急修一小时内、其他报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修记录，并有回访制度和记录
2分
符合2.0，值班制度不符合扣0.5，未设服务电话扣0.5，发现一处处理不及时扣0.2，
9、对小区服务收费项目、服务内容、服务标准在服务区域内的醒目位置予以公布
2分
符合2.0，基本符合1.0.不符合0
10、每月在小区宣传栏公布一次由业主公摊的公共水电费等费用详细情况;接到相关部门停水停电通知的应及时通知住户
2分
符合1.0，基本符合0.5，未执行0;公开1.0，未公开0
二、公共秩序维护(15分)
1、小区基本实行封闭式管理，主要路口及停车场交通标示齐全，设有路标，各组团及幢、单元(门)、户、门和公共配套设施场地标号标志明显
2分
符合2.0，无示意图扣0.5，无路标扣0.3，幢、单元、户号每缺一个扣0.1
2、门岗整洁，设专人24小时值勤
2分
符合2.0，基本符合1.0，不符合0
3、有安保队伍，实行24小时值班及巡逻制度;安保人员熟悉小区的环境，文明值勤，训练有素，言语规范，认真负责
2分
符合2.0，无安保队伍扣1.0，其它每发现一处不符合扣0.2
4、配有安全电子监控系统，并实施24小时监控并及时记录，发现问题半小时内有专人到现场处理;按照规定路线和时间进行12小时不间断巡逻，对重点区域、重点部位每2小时至少巡查一次并记录
3分
符合3.0，无安全系统每一项扣0.5，无巡逻记录每项扣0.5
5、机动车停车场管理制度完善，管理责任明确，车辆进出实施登记管理，按规定位置有序停放、通行，管理有序
2分
制度完善2，基本完善1，不完善0;因管理责任造成车辆丢失扣1(管理单位公开承诺赔偿的不扣);每发现一台车辆乱停放扣0.1，出入无记录扣0.2
6、对进出小区的装修、家政等劳务人员实行临时登记管理
2分
符合2.0，制度不全或不落实的扣1.0，不符合0
7、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时告知相关业主并报告有关部门，同时协助采取相应措施
2分
符合2.0，制度不全或不落实的每项扣1.0，不符合0
三、房屋公共部位管理与维修养护(16分)
1、对私搭乱建和擅自改变房屋用途现象有跟进
2分
符合2.0，未跟进扣1.0
2、房屋外观完好、整洁，符合原设计要求;
2分
符合2.0，不符合扣0.2
3、建立完善的装饰装修管理制度，装修前按规定告知装修人员有关装修的禁止行为和注意事项，每日巡查一次装修施工现场，并有记录。
2分
符合2.0，每发现一处不符合扣0.5
4、房屋装饰装修符合规定，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改公共管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告有关行政主管部门
2分
符合2.0，每发现一处不符合扣0.5
5、有编制房屋共用部位日常管理和养护计划，每日至少一次巡查小区房屋单元门、楼梯通道及其他共用部位的门窗、玻璃、消防器材及小区的表井盖、雨蓖子、小品、花、草、树木等，并做好巡查记录，有损坏现象的一周内恢复正常，并及时维修养护，维修完好率达80%以上，巡查、维修记录和保养记录齐全
2分
符合2.0，每发现一处不符合扣0.2
6、封闭阳台统一有序，色调一致，不超出外墙面;除建筑设计有要求外不得安装外廊及户外防盗网、晾晒架、遮阳蓬等
2分
符合2.0，每发现一处不符合扣0.2
7、空调安装位置统一，冷凝水集中收集，支架无锈蚀
2分
符合2.0，每发现一处不符合扣0.2
8、室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，保持整洁统一美观，无安全隐患或破损
2分
符合2.0未按规定设置0;按规定设置，但不整齐或有破损每处扣0.1，有安主隐患每处扣0.5
四、共用设施设备运行管理、维修养护
20分
1、共用配套设施完好，无随意改变用途，设备房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象
2分
符合2.0，每发现一处不符合扣0.5，不符合0
2、共用设施设备运行、使用及维修养护制度健全，每年一次编制维修养护计划，并定期建立共用设施设备档案，水、电、电梯、监控等专业技术人员和维护人员严格遵守操作规程与保养规范，设施设备运行、检查、维修保养记录齐全，无事故隐患
2分
设施设备运行按规定记录0.5，无事故隐患0.1，遵守操作规程0.6，每发现一处不符合扣0.2，遵守保养规范0.4，每发现一处不符合扣0.1
3、设施设备标志齐全规范，容易危及人身安全处有明显警示标识和具体防范措施
2分
符合2.0，基本符合1.0，不符合0
4、定期对共用设施设备组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属小修范围的，48小时内组织修理，属于大、中修范围的，及时向原开发企业报告与建议，协助开发企业及时维修或更新改造
2分
符合2.0，基本符合1.0，不符合0
5、道路通畅，路面平整;井盖无缺损、无丢失，路面井盖不影响车辆和行人通行，排水、排污管道通畅，无堵塞外溢现象
2分
通畅平整1.0，发现一处不通畅、不平整、积水扣0.2;发现井盖缺损或丢失扣0.6，路面井盖不影响通行0.4，发现一处不符合扣0.2，发现一处堵塞或外溢扣0.2
6、供水设备运行正常，设施完好、无渗漏、无污染;二次生活用水有严格的保障措施，水质符合卫生标准;制定停水及事故处理方案
2分
设备运行正常、设施完好、无渗漏、无污染0.6，发现一处不符合扣0.2;保障措施严格0.4，无措施或措施不严0;水质符合卫生标准0.5，不符合0;有处理方案0.5.无处理方案0
7、制订供电系统管理措施并严格执行，记录完整;供电设备运行正常，配电室管理符合规定，路灯、楼道灯等公共照明设备完好，并按时间定时开关，制定停电应急方案
2分
设备运行正常、设施完好0.6，发现一处不符合扣0.2;管理措施严格0.4，无措施或措施不严0;公共照明完好0.5，1处不完好扣0.2;有应急方案0.5.无应急方案0
8、载人电梯24小时正常运行，安全设施齐全，定期对电梯进行巡查;轿厢、井道保持清洁，电梯机房通风、照明良好;制定出现故障后的应急处理方案，发生故障应立即维修
2分
设备运行正常、设施完好0.6，发现一处不符合扣0.2;管理措施严格0.4，无措施或措施不严0;运行良好0.5，1处不良好扣0.2;有应急方案0.5.无应急方案0
9、消防设备设施完好无损，可随时启用;消防通道畅通;制订消防应急方案
2分
设施设备运行正常、设施完好1.0，发现一处不符合扣0.2;管理措施严格0.4，无措施或措施不严0;有应急方案0.6.无应急方案0
10、每周一次检查路灯、楼道灯等，完好率不低于80%，并按规定时间定时开关
2分
符合2.0，每发现一处不符合扣0.5，，完好率低于要求扣1.0，不符合0
五、公共区域卫生清洁服务(18分)
1、设置垃圾桶，其他公共场所根据实际情况合理设置果皮箱或垃圾桶，并实行垃圾袋装，每日清运1次。果皮箱、垃圾桶每周清洗一次，保持果皮箱、垃圾桶清洁无异味
3分
符合3.0，每发现一处不符合扣0.2
2、清洁卫生实行责任制，有专职的清洁人员和明确的责任范围，实行标准化保洁，小区内道路、广场、停车场、绿地、明沟等每日至少清扫1次;公共楼道、电梯厅每日至少清扫1次，每两日至少拖洗1次;共用部位玻璃、室外标识、宣传栏、信报箱等每10日至少清洁1次;路灯、楼道灯每月清洁1次
3分
未实行责任制的扣1.0，无专职清洁人员和责任范围的扣0.5，未实行标准化保洁的每发现一处扣0.2
3、垃圾日产日清，垃圾收集点周围地面无散落垃圾、无污迹、无异味;雨、污水井每月检查1次，发现堵塞及时清掏;化粪池每月检查1次，每年请专业清掏1次，发现异常及时清掏，保持畅通
3分
每发现一处垃极扣0.2，未达到垃圾日产日清的扣1.0，未符合0
4、建立消杀工作管理制度，适时投放消杀药物，有效控制鼠、蟑、蚊、蝇等害虫孳生
2分
符合2.0，每发现一处不符合扣0.2，未定期进行卫生消毒灭杀扣0.5
5、二次供水水箱每年请专业公司清洗二次，定期巡查，水质符合国家规定要求
3分
符合3.0，每发现一处不符合扣0.5
6、进行保洁巡查，楼道内无乱悬挂、乱贴乱画、乱堆放，无明显暴露垃圾、无卫生死角等现象，干净整洁
2分
符合2.0，每发现一处不符合扣0.2
7、无违反规定饲养宠物、家禽、家畜，无乱设摊点
1分
符合1.0，不符合0
8、排放油烟、噪音等符合国家环保标准，外墙无污染
1分
符合1.0，每发现一处不符合扣0.2
六、公共区域绿化养护管理(8分)
l、有专业人员实施绿化养护管理，根据气候状况和季节，适时浇灌、施肥和松土，花草树木长势良好
2分
符合2.0，基本符合1.0，不符合0
2、草坪生长整齐，发现杂草10日内清除;有效控制杂草孳生，无纸屑、烟头、垃圾等杂物
2分
符合2.0，基本符合1.0，不符合0
3、定期喷洒药物预防病虫害，花草树木适时修剪，发现枯萎的植物10日内清除、补种，保持良好观赏效果
2分
观赏效果不好扣1.0，其它每发现一处不符合扣0.2分
4、园林建筑和辅助设施完好，绿地设有提示爱护绿化宣传牌;绿地无改变使用用途和破环、践踏、占用现象
2分
符合2.0，每发现一处不符合扣0.2
七、小区文明建设及社会效益(2分)
l、创造条件，开展有意义、健康向上的社区文化活动
1分
符合1.0，基本符合0.5，不符合0
2、开展便民有偿服务、多种经营及物业管理经营状况
1分
盈利1.0，持平0.5，亏本0